02 / תנאי השירות
תנאים כלליים
תנאים כלליים— איך השירות עובד
1. מבנה ההתקשרות והיקף השירות
GCLICK תספק את השירותים שנבחרו בהזמנת השירות בלבד. תיאורי מוצר, מצגות וחומרים שיווקיים מסבירים את השירות אך אינם מרחיבים את ההזמנה החתומה.
משאבים, נפחים, משתמשים, רישיונות, תדירות גיבוי, Retention, DR, אבטחה ורמת תמיכה נקבעים בהזמנה. חריגה מההיקף עשויה לחייב התאמה ותוספת תשלום לאחר יידוע הלקוח.
GCLICK רשאית לבצע שינוי טכנולוגי סביר בתשתית או בספקים, כל עוד אין הפחתה מהותית בשירות. שינוי מהותי במיקום עיבוד מידע אישי יטופל גם לפי נספח DPA.
במקרה של סתירה: בעניינים מסחריים וטכניים גוברת הזמנת השירות; בפרטיות— DPA; ברמת שירות— SLA; וביתר הנושאים— תנאים כלליים אלה.
2. הקמה, מעבר ותחילת שירות
תחילת השירות תלויה בקבלת מידע, הרשאות, רישיונות, גישה לציוד ושיתוף פעולה סביר מצד הלקוח. עיכוב שאינו בשליטת GCLICK עשוי לדחות את העלייה לאוויר.
Migration, התקנות, מדפסות, משתמשים והרשאות נכללים רק אם צוינו בהזמנה. GCLICK תסייע באופן סביר באבחון בעיות תאימות של תוכנות שאינן בשליטתה.
3. ענן, BackupONE ושחזור
כאשר הוזמן אירוח בישראל, המידע הראשי יישמר בישראל, למעט שירותים נלווים או DR שאושרו אחרת.
BackupONE יפעל לפי מקורות המידע, תדירות הגיבוי, תקופת השמירה והיעד שנקבעו. Image Backup, גיבוי SaaS, Immutable/Object Lock, שכבה נוספת או אחסון בחו״ל חלים רק אם נרכשו והוגדרו.
גיבוי נועד להפחית את סיכון אובדן המידע ולאפשר שחזור; הוא אינו מבטל לחלוטין סיכוני כופרה, תקלה, מתקפת סייבר או אובדן נתונים.
RPO נגזר מתדירות הגיבוי המוצלחת. RTO תלוי בסוג השחזור, נפח הנתונים, תוכנות צד ג׳ ותשתית היעד, אלא אם נקבע יעד מפורש.
כאשר המסלול כולל ניטור ודיווח, GCLICK תעקוב אחר תוצאות הגיבוי ותדווח בהתאם. הלקוח יעדכן על שינויים מהותיים במערכות העלולים להשפיע על הגיבוי.
תנאים כלליים— אבטחה, תמיכה ואחריות
חלוקת האחריות פשוטה: אנחנו מנהלים את השירות שנרכש; הלקוח מנהל את המידע, ההרשאות
והתשתיות המקומיות שלו.
4. אבטחת מידע והרשאות
הצדדים יישמו אמצעי אבטחה סבירים ומקובלים בהתאם לסיכון, לסוג המידע, לשירות שנרכש ולדין.
MFA יופעל בגישה מרחוק או מנהלית כאשר הוא נתמך ונדרש לפי התצורה והסיכון. EDR, Patch Management, Firewall, RMM וניטור תחנות חלים רק אם נרכשו.
הלקוח ישמור בסודיות סיסמאות Tokens, מפתחות והרשאות מנהל. במקרה של חשש סביר ומיידי לפגיעה במערכת, GCLICK רשאית להשעות זמנית חשבון או חיבור וליידע את הלקוח בהקדם האפשרי.
5. אחריות הלקוח
הלקוח אחראי לחוקיות המידע והתכנים, לבסיס החוקי לעיבוד מידע אישי, להרשאות המשתמשים ולרישיונות תוכנה שאינם מסופקים על ידי GCLICK.
הלקוח יוודא חיבור אינטרנט, חשמל, ציוד קצה ותשתית מקומית המתאימים לשירות, וימנה איש קשר מוסמך להחלטות בנושאי הרשאות, שחזור, אבטחה, חיוב וסיום שירות.
יש לעדכן את GCLICK על שינוי מהותי במספר משתמשים, נפחים, מערכות או תלות עסקית שעשוי להשפיע על השירות.
6. תמיכה למשתמשי קצה
שעות הפעילות הרגילות הן ימים א׳–ה׳, 08:30–16:00, למעט חגים וערבי חג, אלא אם נקבע אחרת בהזמנה.
הטיפול הוא Remote First. ביקור באתר יתבצע לפי צורך מקצועי ובתיאום, ובתשלום אלא אם הוא כלול בחבילה.
Help Desk אינו כולל אחריות לחומרה, חלקי חילוף או תוכנות צד ג׳ אלא אם הוסכם אחרת. ניתן לרכוש חומרה מכל ספק; ציוד שנרכש מ- GCLICK מטופל לפי אחריות היצרן/הספק.
תנאים כלליים— תשלום, סיום והמידע שלך
הדגש כאן הוא על שקיפות: מה מחויב, איך מבטלים, ואיך מקבלים את המידע בחזרה.
7. חיוב ותשלום
המחירים מפורטים בהזמנת השירות ואינם כוללים מע״מ אלא אם נכתב אחרת. שירותים מעבר להזמנה יחויבו לאחר תיאום או לפי מחירון שהובא לידיעת הלקוח.
החיוב מתבצע מראש, אלא אם נקבע אחרת. אי- תשלום במועד עשוי להביא להשעיית שירות לאחר התראה סבירה, למעט מקרים המחייבים פעולה מיידית מטעמי הונאה, אבטחה או דין.
8. תקופה, חידוש וביטול
תקופת השירות הראשונית היא זו שנקבעה בהזמנה; אם לא נקבעה— 3 חודשים. לאחר מכן השירות מתחדש מחודש לחודש, אלא אם הוסכם אחרת.
כל צד רשאי לסיים את השירות בתום התקופה המחייבת בהודעה מוקדמת של 30 ימים בכתב. הטבת הקמה או הנחה תמורת התחייבות שנתית תחול רק אם הדבר נכתב במפורש בהזמנה.
GCLICK רשאית לבטל או להשעות שירות בשל הפרה מהותית שלא תוקנה, אי- תשלום, שימוש בלתי חוקי, סיכון אבטחה מהותי, חדלות פירעון או מגבלה חוקית.
סיום השירות אינו גורע מחובות תשלום שנצברו או מחובות שנועדו להמשיך לאחר הסיום, כגון סודיות, קניין רוחני והגנת מידע.
9. בעלות במידע, יצוא ומחיקה
כל הזכויות במידע הלקוח נשארות בידי הלקוח. ל- GCLICK ניתנת הרשאה מוגבלת לעבד אותו רק במידה הדרושה לשירות, לאבטחה ולתחזוקה.
עם סיום השירות ניתן לבקש במשך 14 ימים יצוא סביר של מידע בשליטת GCLICK בפורמט זמין ומקובל. Migration מורכב או נפח חריג עשויים להיות בתשלום שיוצג מראש.
לאחר חלון היצוא ניתן למחוק את המידע הפעיל. עותקי גיבוי יימחקו לפי מחזורי Retention ובתוך זמן סביר, למעט חובה חוקית, צו או מגבלה טכנית.
תנאים כלליים— סודיות, שימוש ואחריות
נושאים משפטיים מרכזיים נשמרו, אך מנוסחים בצורה קצרה יותר וקריאה.
סודיות ופרטיות
כל צד ישמור בסוד מידע עסקי, טכנולוגי, מסחרי או אישי של הצד האחר, וישתמש בו רק לצורך ההסכם או כנדרש על פי דין. גישה למידע הלקוח תוגבל לבעלי הרשאה הזקוקים לה לצורך תפקידם.
כאשר GCLICK מעבדת מידע אישי עבור הלקוח, נספח DPA חל כחלק בלתי נפרד מההסכם. כל צד אחראי לחובותיו העצמאיות לפי הדין.
חובת הסודיות ממשיכה גם לאחר סיום ההסכם כל עוד המידע אינו ציבורי כדין; לגבי מידע אישי— כל עוד הוא מוחזק או מעובד.
קניין רוחני ורישיונות
הקניין הרוחני בפלטפורמות, תהליכים, תבניות, תוכנות, סקריפטים, מותגים וידע של GCLICK או ספקיה נשאר בבעלותם. הלקוח מקבל זכות שימוש לצורך קבלת השירות.
אין לבצע הנדסה לאחור, עקיפת רישוי או שימוש החורג מהרישיון. זכות הלקוח לייצא את המידע שלו ולהעבירו לספק אחר נשמרת במלואה.
12. שימוש מותר וספקי צד ג׳
אין להשתמש בשירות לפעילות בלתי חוקית, פגיעה בפרטיות, חדירה למחשב, הפצת נוזקה, הונאה, ספאם אסור או פעילות המסכנת את התשתית. GCLICK רשאית לנקוט פעולה מידתית להגנת המערכת.
השירות עשוי להסתמך על חוות שרתים, תקשורת, אחסון, אבטחה, רישוי ותוכנה של ספקים חיצוניים. תקלה שמקורה בתשתית הלקוח או בשירות צד ג׳ שאינו מנוהל על ידי GCLICK אינה נחשבת אוטומטית להפרת SLA.
13. אחריות והגבלת אחריות
כל צד אחראי לנזק ישיר שנגרם עקב הפרה שלו בהתאם לדין ולהסכם. ככל שהדין מאפשר, אין אחריות לנזק עקיף, תוצאתי, אובדן רווח או אובדן הזדמנות שלא ניתן היה לצפותם באופן סביר.
בכפוף לדין, האחריות המצטברת של GCLICK בגין השירותים מוגבלת לסכום ששילם הלקוח בפועל עבור השירות המושפע בשלושת החודשים שקדמו לאירוע. ההגבלה אינה חלה במקום שבו הדין אינו מאפשר זאת ואינה גורעת מזיכויי SLA.
14. כוח עליון, הודעות ודין
צד לא ייחשב כמפר בשל אירוע שאינו בשליטתו הסבירה, כגון מלחמה, אסון טבע, תקלה ארצית, צו רשות או אירוע סייבר מערכתי חריג, ויפעל לצמצום ההשפעה ככל שניתן.
הודעות מהותיות יימסרו בכתב לפרטי הקשר שבהזמנה. על ההסכם חלים דיני מדינת ישראל; סמכות השיפוט המקומית היא בבתי המשפט המוסמכים במחוז תל אביב- יפו, בכפוף לדין קוגנטי. תקופות ההתיישנות הן לפי הדין.
הוראות כלליות
ההסכם, הזמנת השירות והנספחים מהווים את מלוא ההסכמות בנושא השירות. אם הוראה אינה אכיפה, יתר ההוראות ימשיכו לחול; אי- אכיפה זמנית אינה ויתור. הלקוח לא יעביר את ההסכם ללא הסכמה מראש של GCLICK שלא תעוכב באופן בלתי סביר במקרה של שינוי מבני לגיטימי; GCLICK רשאית להעבירו במסגרת מיזוג, רכישה או העברת פעילות, בכפוף לקבלת ההתחייבויות הרלוונטיות.
03 / נספח ב׳
פרטיות ועיבוד מידע · DPA
נספח ב׳— DPA | פרטיות ועיבוד מידע
הנספח חל כאשר GCLICK מקבלת גישה למידע אישי במסגרת ענן, BackupONE, RMM, Help Desk, Microsoft 365 / Google Workspace או שירות דומה.
חלוקת התפקידים
הלקוח קובע את מטרות העיבוד ומשמש בדרך כלל כבעל השליטה במאגר המידע. GCLICK מעבדת את המידע עבורו ובהתאם להוראותיו, ולכן תשמש לפי העניין כמחזיק.
| רכיב | פירוט |
|---|
| נושאי מידע | עובדי הלקוח, לקוחותיו, ספקיו, אנשי קשר וכל אדם שמידע עליו כלול במערכות שנבחרו. |
| סוגי מידע | פרטי זיהוי וקשר, קבצים עסקיים, דוא״ל, מסמכים, הרשאות, לוגים, מסדי נתונים ונתונים לפי מערכות הלקוח. |
| מערכות | שרתים, תחנות, SaaS, מסדי נתונים, אחסון ויישומים שנבחרו בהזמנת השירות. |
| פעולות מותרות | קבלה, אחסון, העתקה, גיבוי, הצפנה, שחזור, העברה, ניטור, תמיכה, מחיקה ופעולות תפעוליות הנדרשות לשירות. |
| משך | לתקופת השירות ולמשך תקופות שמירה טכניות או חוקיות לאחריה, כמפורט בהסכם ובהזמנה. |
הוראות וגישה
GCLICK תעבד מידע רק בהתאם להסכם, להזמנה ולהוראות מתועדות וסבירות של הלקוח.
הגישה תוגבל לעובדים ולספקים הזקוקים לה לצורך תפקידם, לפי עקרון ההרשאה המינימלית ובכפוף לסודיות.
GCLICK לא תעבד מידע אישי למטרה עצמאית שאינה נדרשת לשירות, אלא אם הדין מחייב זאת.
DPA — אבטחה, ספקי משנה ואירועי אבטחה
האמצעים מיושמים בהתאם לסוג השירות שנרכש, ליכולת הטכנית, לרמת הסיכון ולדרישות הדין.
| תחום | בקרות עיקריות |
|---|
| זהויות והרשאות | הרשאות לפי צורך; MFA לגישות מנהליות/מרחוק כאשר נתמך ומתאים לסיכון. |
| הגנת מערכות | עדכוני אבטחה, Malware/EDR וניטור— לפי השירות שנרכש ותצורת המערכת. |
| תקשורת | גישה מרחוק מאובטחת, Firewall וסגמנטציה לפי הארכיטקטורה והסיכון. |
| הצפנה | הצפנת מידע בתעבורה ובמנוחה כאשר היא נתמכת ונכללת בשירות. |
| לוגים | תיעוד פעולות תפעוליות ואבטחתיות בהתאם למערכת, לסיכון ולדין. |
| גיבוי ושחזור | שמירת עותקים והפרדה לפי התצורה; Immutable/Object Lock רק כאשר הוזמן ונתמך. |
| כוח אדם | סודיות, הרשאות מבוססות תפקיד והסרת הרשאות בסיום תפקיד. |
ספקי משנה והעברה לחו״ל
GCLICK רשאית להסתייע בספקי משנה הנדרשים לשירות ותדרוש מהם התחייבויות מתאימות לסודיות, אבטחה ועיבוד מידע.
מידע אישי יועבר מחוץ לישראל רק אם הדבר נדרש לשירות שהלקוח הזמין או אישר ובהתאם לדין ולמנגנון העברה מותר. מיקום עיבוד מהותי יצוין בהזמנה או יובא לידיעת הלקוח.
באירוע אבטחה מאומת ומהותי המשפיע על מידע אישי, GCLICK תעדכן את הלקוח ללא דיחוי בלתי סביר וככל שניתן בתוך 24 שעות ממועד האימות הראשוני, ותסייע באופן סביר בחקירה, צמצום נזק ושחזור.
בסיום העיבוד יחול מנגנון היצוא והמחיקה שבהסכם. עותקי גיבוי יימחקו או יהפכו לבלתי נגישים בהתאם למחזורי השמירה, ובינתיים יישארו כפופים לסודיות ולאבטחה.
בקשות מידע, בקרה ואחריות הלקוח
GCLICK תסייע באופן סביר בבקשות עיון, תיקון או זכויות אחרות ביחס למידע המצוי בשירות, בכפוף ליכולת הטכנית.
לפי בקשה סבירה ניתן לקבל מידע על קטגוריות ספקי המשנה ומיקומי העיבוד המהותיים, וכן הצהרה/סיכום בדבר אמצעי אבטחה רלוונטיים, בכפוף לסודיות ולאי- חשיפת מידע מסוכן.
אם דין מחייב ביקורת נוספת, הצדדים יתאמו אותה מראש באופן שאינו פוגע באבטחה ובפעילות; עלויות חריגות עשויות להיות מחויבות לאחר תיאום.
הלקוח אחראי לבסיס החוקי לעיבוד, להודעות לנושאי המידע, להרשאות, להערכת סיכון ולהוראות שאינן מפרות דין.
חשוב
רכישת EDR, MFA, BackupONE או שירות ענן אינה מהווה כשלעצמה אישור שהלקוח עומד בכל דרישות חוק הגנת הפרטיות, תיקון 13, התקנות או רגולציה ענפית.
04 / נספח ג׳
זמינות ורמת שירות · SLA
נספח ג׳— SLA | זמינות ורמת שירות
ה- SLA חל רק על שירותים שהוגדרו בהזמנה כזכאים לו. תגובה ראשונית היא תחילת טיפול ואבחון— לא התחייבות לזמן פתרון.
זמינות שירותי ענן
יעד סטנדרטי 99.9% זמינות חודשית לשירותי ענן זכאים, אלא אם נקבע יעד אחר בהזמנת השירות. תחזוקה מתוכננת אינה נחשבת השבתה כאשר נמסרה הודעה מראש ככל שניתן; תחזוקת חירום עשויה להתבצע ללא הודעה מוקדמת.
| זמינות חודשית | זיכוי שירות |
|---|
| 99.90% ומעלה | ללא זיכוי |
| 99.50% עד 99.89% | 10% מדמי השירות החודשיים של השירות המושפע |
| 99.00% עד 99.49% | 25% |
| 95.00% עד 98.99% | 50% |
| פחות מ־95.00% | 100% מדמי החודש של השירות המושפע |
מימוש זיכוי SLA
הזיכוי ניתן בחשבונית עתידית, אינו ניתן להמרה במזומן ומוגבל לדמי החודש של השירות המושפע. בקשה לזיכוי תוגש בתוך 15 ימי עסקים מסיום החודש הרלוונטי.
זמני תגובה לתמיכה
| עדיפות | הגדרה | יעד תגובה ראשונית |
|---|
| P1 — קריטי | השבתה מלאה / אירוע אבטחה פעיל מהותי | 30 דקות |
| P2 — גבוה | פגיעה משמעותית בעבודה ללא השבתה מלאה | 2 שעות בשעות הפעילות |
| P3 — בינוני | תקלה חלקית עם דרך עקיפה / השפעה מוגבלת | 4 שעות בשעות הפעילות |
| P4 — רגיל | שאלה, שינוי, התקנה או נושא שאינו דחוף | יום עסקים אחד |
איך מודדים תגובה
הזמנים נמדדים בשעות הפעילות בלבד, אלא אם נרכש מסלול 24/7. GCLICK רשאית לסווג מחדש את העדיפות לפי ההשפעה בפועל; טיפול בתקלת צד ג׳ תלוי גם בזמינות הספק הרלוונטי.
SLA, BackupONE ותחנות קצה
הגדרות תפעוליות שמסייעות ליישר ציפיות בזמן תקלה, שחזור או בקשת תמיכה.
חריגים מרכזיים ל- SLA
כוח עליון או אירוע מערכתי שאינו בשליטת GCLICK הסבירה.
תקלת אינטרנט, חשמל, ציוד קצה, רשת מקומית או ספק אחר של הלקוח.
תוכנה או רישוי צד ג׳ שאינם מנוהלים על ידי GCLICK, לרבות End-of-Life של יצרן.
פעולה, שינוי תצורה, עומס חריג או שימוש בלתי מורשה מצד הלקוח או מי מטעמו.
תחזוקה מתוכננת/חירום, השעיה כדין, או שירות Beta /ניסיון שאינו זכאי ל- SLA.
BackupONE — RPO / RTO ושחזור
תדירות הגיבוי ו- Retention נקבעים בהזמנה. RPO יעד יחול רק אם נרשם במפורש.
RTO יוגדר לפי סוג המערכת והשחזור. אם לא נקבע RTO, GCLICK תפעל באופן סביר ובהתאם לעדיפות, לנפח, לנקודת השחזור ולתלות בתשתית/תוכנה.
שחזור עקב תקלה בשירות GCLICK יטופל כחלק מהשירות. שחזור היסטורי מורכב, Migration או שחזור למערכת חלופית עשויים להיות בתשלום אם אינם כלולים בהזמנה.
